淘宝直播翻车怎么办？在直播的时候我们难免会遇到各种各样的突发情况，出现错误不可怕，我们要及时解决问题，不能失去粉丝和客户的信任，我们的店铺才能走的更长远。前阵子罗永浩直播也翻车了，让我们来看看他是怎么处理的。
简单回顾事情是这样，5月15号罗永浩直播售出的“花点时间”520鲜花，一大批出现了打蔫的情况，货不对板，引起网友大批投诉。
其实，这个问题也是直播行业的通病，品控不行两边完蛋。品牌方直接被消费者拉黑，直播的主播也会受到信誉的损失。但是老罗这件事儿是什么个处理方法呢？
一篇硬核危机公关道歉。态度明确，措施诚恳，直接把#罗永浩致歉#顶上热搜。
不得不联想到那句坊间评论：罗永浩最厉害的地方，在于长期打脸，并把打脸转化为手中财富。简而言之：“打脸洗脑术”。
网友评价罗永浩的这次道歉，用的词是：厚道、体面、三观正，挑不出毛病。除了品牌方自己微博底下的部分评论，其他评论都倾向于正向口碑：「清一色好评，甚至不要额外赔偿」，最后宣传效应，热搜第五，话题讨论2.3亿。
今天，我们就来细说说罗永浩的这篇危机公关道歉。
先说人话道歉，措施立马跟上
危机公关原则是啥来着，真诚沟通，承担责任。虽然很简单，但老有人一碰上就完蛋。
老罗没有形容自己一天到底有多焦躁，也没有啰嗦到底啥原因找了“花点时间”合作，开门见山，我们直播的这个产品有问题，“非常不安，无比愧疚”。
紧跟着就是第一个解决措施，全额退款。
其实，这次沟通不是事发后，老罗的第一次回应了。看到消费者的差评反馈，老罗非常速度直接转发到了自己微博。发了多少条呢，29条！
3个小时发29条微博，是有点夸张哈。但是对那些给差评的消费者来说，他们每个人都希望被重视，所以老罗把私人1v1的回复，挨个转发在了他自己的主页上。
一般人对这种骂得特别凶的，可能也就选择性跳过，或者不在自己主页上呈现了，但是罗永浩是不太一样。虽然人家点名骂他了，还是一视同仁。
说到底就是最开始的那两个字，真诚。保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢担责，就容易取得受众的信任和谅解。
消费者视角的安抚和解决
可能就是因为老罗认认真真把大家@他愤怒的、生气的原因都看了个遍，所以他本人在发这个道歉的时候特别能够同理心。
受众所关注的并不仅仅是危机所造成的破坏或是补偿，他们更关心的是当事方是否在意他们的想法，并给予足够的重视。
罗永浩清楚的知道，受众的情绪是愤怒在这个花么？不全是，520是什么日子，表白日！这么一束烂掉的花很有可能毁了人家一段浪漫故事，不止是送花的人，还有收花的人的感受。
站在消费者立场上的同理心出发去做危机公关，大多品牌是做不到的。所以罗永浩的样板声明，才有公关人值得学习的地方。
“考虑到520节点的特殊性，原价退款也无法弥补大家在节日当天的遗憾。”翻译一下就是，节日捅娄子，造成的伤害虽然我们赔不起，但是我们会尽可能弥补，缓解您们的不悦。
“也考虑过应景的礼物来表达歉意，但总觉得作为商业机构，没什么对消费者的补偿比现金更诚恳。”这句说实话，把我逗笑了。充分展现了老罗作为一个直男的浪漫。
谁会送你礼物，你的朋友，亲密的人。能把消费者当成朋友来“哄”，挺鸡贼的，关键是还要再摆清自己地位。也不越界，只是实诚的觉得还是钱比较合适。起码，这也能传递给消费者一些讯息，这个男的是有心意在的，就够了。
